No editorial, Annecy, que leciona no curso de Enfermagem, pontua que, no atendimento e no cuidado com os pacientes, devem ser consideradas as singularidades de todos os sujeitos, inseridos nos mais diversos contextos de assistência à saúde. Assim, ela pondera a diferença entre o "tratar bem" e o "atender bem". "Tratar bem se vincula ao exercício da gentileza e da cordialidade, que faz parte da expectativa da população em relação aos serviços de saúde. Já atender bem é algo mais amplo, que diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo, extrapolando o tratamento cordial", afirma.
Dentre os ingredientes essenciais para um atendimento na área da saúde, a autora cita que a presteza, a rapidez e a competência são os requisitos mínimos para aferir qualidade na assistência aos pacientes. "Para trabalhar na saúde é necessário ter predisposição para ajudar e cuidar, ou seja, ter disponibilidade para o outro. Ser organizado, ter senso de ordem e responsabilidade, assim como, a adaptação às novas situações, denotam iniciativa e flexibilidade nas atitudes profissionais. Na prática, o conhecimento técnico aliado às habilidades fundamentais ao exercício das profissões na área da saúde, implica no exercício de respeito às singularidades de cada ser humano que cuidamos".
Leia abaixo o editorial na íntegra:
Ingredientes para um atendimento de qualidade em saúde
Na área da saúde, a excelência no atendimento e no cuidar deve considerar as demandas singulares de cada pessoa, nos diversos contextos de assistência à saúde. Desta forma, os profissionais em todo o mundo são os agentes transformadores e interpretes de demandas em diferentes linguagens, contudo universais. O atendimento ao cliente, ao paciente ou usuário de serviços e sistemas de saúde públicos e privados, pressupõe uma relação dialógica, que ocorre em consultórios médicos, hospitais, unidades básicas e especializadas de saúde, assim como em contextos domiciliares de prestadores de operadoras de assistência à saúde (home care) ou vinculadas aos programas governamentais como Estratégia Saúde da Família.
Em geral, nestes serviços de saúde e outros, os profissionais de Enfermagem têm significativa representatividade ao somarem mais de 50% dos recursos humanos. Cada instituição ou empresa possui características específicas e seus processos de trabalho e de atendimento refletem as diferentes necessidades e demandas. Contudo, tratar bem e atender bem o cliente não tem o mesmo significado. Tratar bem se vincula ao exercício da gentileza e da cordialidade, que faz parte da expectativa da população em relação aos serviços de saúde. Já, atender bem é algo mais amplo, que diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo, extrapolando o tratamento cordial. Ser atendido sem demora, poder expor seus problemas e ser escutado, ter acessibilidade aos medicamentos e exames, receber aconselhamentos e cuidados seguros por profissionais capacitados, ser acolhido e tratado em um ambiente limpo e agradável, são situações cotidianas nestes contextos de assistência à saúde, que o cliente deseja e interpreta como bom atendimento.
Assim, o atendimento ao cliente se caracteriza pela relação dialógica, que envolve o profissional e cliente, na prestação de cuidado à saúde, que é o produto da área da saúde. Um atendimento de qualidade consegue satisfazer plenamente as expectativas do cliente e, para tal, situamos a tecnologia leve que pode ser dimensionada por valores como reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade e personalização, que devem ser planejadas e implementadas em ações singulares na prática clínica.
Para tanto, a comunicação, a percepção, a empatia e a educação permanente, são elementos essenciais. As instituições em geral, constroem uma "identidade" com os profissionais que nelas trabalham, ao longo do itinerário terapêutico, sem exceções. A Enfermagem tem a oportunidade de ter maior tempo de contato com os clientes, e assim uma interação de confiança pode ser estabelecida com uma comunicação eficiente, por meio da fala, da escrita e da expressão corporal. É imprescindível fornecer informação adequada e completa às pessoas. Muitos profissionais da saúde ditam regras e normas de conduta utilizando-se de uma linguagem impessoal e técnica, o que dificulta a compreensão do paciente (alguém passivo, em posição "naturalmente" inferior a ocupada pelos profissionais da saúde) e tira-lhe à oportunidade de ser participante ativo. Ainda, a aparência profissional deve ser considerada neste processo de comunicação; a percepção e a empatia são igualmente importantes para um atendimento de qualidade na saúde. Atender a pessoa é avaliá-la, de maneira adequada, deixando de lado impressões pessoais e preconceitos. Enquanto capacidade de colocar-se no lugar do outro e de ver o mundo sob seu ponto de vista, a empatia demanda saber escutar, prestar atenção no que o cliente diz e não apenas ouvi-lo. A experiência e a capacitação possibilitam que os profissionais da saúde alcancem a excelência no atendimento.
Outros ingredientes fundamentais para um atendimento de qualidade, válido a todas as áreas que cuidam de pessoas são: a presteza, característica daquele que ajuda o cliente com disponibilidade e prontidão, que atende com rapidez; assim como a competência, que é a aptidão para realizar o trabalho, desenvolver tarefas e procedimentos técnicos com domínio de conhecimentos e habilidades, experiência e segurança, sigilo e confidencialidade. Por outro lado, a credibilidade é construída pela confiança estabelecida, ao primar pela honestidade e qualidade nos produtos e serviços ofertados.
Para trabalhar na saúde é necessário ter predisposição para ajudar e cuidar, ou seja, ter disponibilidade para o outro. Ser organizado, ter senso de ordem e responsabilidade, assim como, a adaptação às novas situações, denotam iniciativa e flexibilidade nas atitudes profissionais. Na prática, o conhecimento técnico aliado às habilidades fundamentais ao exercício das profissões na área da saúde, implica no exercício de respeito às singularidades de cada ser humano que cuidamos.
